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電話(huà)銷(xiāo)售人員心態(tài)培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
明確電話(huà)經(jīng)理自身定位，引導(dǎo)80/90后洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情，塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)；
重點(diǎn)提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)信息收集、營(yíng)銷(xiāo)的步驟、異議處理方面的技能，；
了解投訴客戶(hù)折心理狀態(tài)及投訴需求，處理好日常投訴，借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉(zhuǎn)為有價(jià)值建議。
了解電話(huà)經(jīng)理工作的壓力來(lái)源，掌握不良情緒與壓力的調(diào)試心理及壓力抒解技巧；
通過(guò)課程各個(gè)模塊的模擬訓(xùn)練及總結(jié)，提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。

課程目標(biāo)：
明確電話(huà)經(jīng)理自身定位，引導(dǎo)80/90后洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情，塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)；
重點(diǎn)提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)信息收集、營(yíng)銷(xiāo)的步驟、異議處理方面的技能，；
了解投訴客戶(hù)折心理狀態(tài)及投訴需求，處理好日常投訴，借助投訴處理的步驟與投訴中的溝通技巧將投訴的投訴抱怨轉(zhuǎn)為有價(jià)值建議。
了解電話(huà)經(jīng)理工作的壓力來(lái)源，掌握不良情緒與壓力的調(diào)試心理及壓力抒解技巧；
通過(guò)課程各個(gè)模塊的模擬訓(xùn)練及總結(jié)，提升外呼人員的工作創(chuàng)新能力。

課程綱要：
第一篇：電話(huà)經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質(zhì)
新時(shí)期電話(huà)經(jīng)理的定位及使命
新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的使命
新時(shí)期電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求
共同的約定——我們的職業(yè)操
電話(huà)經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析
選擇正確的職業(yè)生涯路線
職業(yè)生涯與三步走
在職場(chǎng)的岔路口，應(yīng)對(duì)職業(yè)危機(jī)
職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)
80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情
找到自己要的夢(mèng)想
了解自己的工作動(dòng)機(jī)
啟動(dòng)科學(xué)的心智模式
服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
成就你的積極心態(tài)

第二篇：電話(huà)經(jīng)理外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
外呼心態(tài)準(zhǔn)備
業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備
外呼腳本的靈活拆解
外呼計(jì)劃工作表單
了解客戶(hù)
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析
富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)GPRS的需要
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
錄音分析：預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)產(chǎn)品介紹
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟
挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
客戶(hù)常見(jiàn)異議
營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話(huà)
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
常見(jiàn)的6種促成技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

第三篇：電話(huà)經(jīng)理外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
日常投訴處理概述
如何定義投訴
客戶(hù)投訴的目的
投訴產(chǎn)生的原因
如何理清本位投訴處理流程
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：投訴分類(lèi)——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做
基礎(chǔ)通信類(lèi)
設(shè)備設(shè)置故障分類(lèi)
產(chǎn)品類(lèi)
服務(wù)類(lèi)
客戶(hù)抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因分析
客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程分析
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
投訴客戶(hù)的類(lèi)型分析
客戶(hù)的三種需求分析
客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)分析
經(jīng)典案例：由系統(tǒng)串線引起投訴的客戶(hù)心理分析（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例）
解決客戶(hù)投訴的步驟
迅速接受投訴，決不拖延
匹配客戶(hù)的情況：平息怒氣、怨氣
總結(jié)并澄清問(wèn)題，讓客戶(hù)把情緒宣泄出來(lái)
提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問(wèn)題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施
在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)
感謝客戶(hù)，表示誠(chéng)意（歉意）
跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的執(zhí)行
案例分析：小李在客戶(hù)的投訴處理中出了什么問(wèn)題？（可提供本地基礎(chǔ)通信、設(shè)備設(shè)置故障等投訴案例）
實(shí)戰(zhàn)演練：正確的投訴處理步驟
投訴處理中的溝通及應(yīng)對(duì)技巧提升
如何聽(tīng)、聽(tīng)什么？
如何聽(tīng)到我們想要的
如何有效的提問(wèn)？
如何快速獲取客戶(hù)真實(shí)想法
如何打消客戶(hù)的顧慮
提出異議的有效方法
如何從與客戶(hù)的交流中感知客戶(hù)真實(shí)需求
案例分析：客戶(hù)投訴態(tài)度的重要性
從客戶(hù)投訴提煉“金子”
從用戶(hù)的投訴中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的價(jià)值需求
正確理解客戶(hù)需求，努力挖掘潛在需求
建立完善的前后臺(tái)溝通機(jī)制
為投訴流程的完善提供建議
將客戶(hù)投訴需求轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部改善動(dòng)力

第四篇：電話(huà)經(jīng)理的壓力緩解
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
內(nèi)源性壓力：由想法和高級(jí)動(dòng)機(jī)所導(dǎo)致
物源性壓力：由生理因素所導(dǎo)致
外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導(dǎo)致
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
心理技巧1：活在當(dāng)下
心理技巧2：停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂(yōu)慮的心理空間
心理技巧3：心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
心理技巧4：通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮
心理技巧5：學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
心理技巧6：轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)
壓力抒解技巧
自我對(duì)話(huà)法
與想象朋友對(duì)話(huà)法
兇神惡煞角色扮演法
靜坐放松法
肌肉放松訓(xùn)練
課程回顧與問(wèn)題解答

電話(huà)銷(xiāo)售人員心態(tài)培訓(xùn)