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 《房地產客戶關系管理與危機預控體系構建 》

課程背景：

萬科、藍光客戶關系管理及危機管控培訓；萬科曾做過一個客戶關系的調查結果表明：業(yè)主推薦購買萬科房子的可能性達到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國*的房地產企業(yè)中，各有專長，有產品設計好，有的開發(fā)理念高，但是說到crm（客戶關系管理），被學習者一般為藍光地產crm中心。

課程價值

1、深度揭秘萬科客戶管理系統(tǒng)與標準化流程體系

2、深度揭秘萬科6+2步法與借鑒萬科模式成功改良落地的藍光360°crm體系

3、深度揭秘萬科客戶投訴處理與危機預防的11法則

4、首次揭秘萬科基于客戶導向的產品改進流程與客服后營銷體系

邀請對象

1、房地產公司董事長、總經理、副總經理

2、客服總經理/總監(jiān)、物業(yè)總經理/總監(jiān)、運營總經理/總監(jiān)、營銷總經理/總監(jiān)、項目總經理/總監(jiān)

3、與客服管理工作相關的相關品質、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員

課程內容：

一、房地產行業(yè)領先的客戶關系管理體系

何為crm

大客戶管理體系構成

crm相關制度

crm----系統(tǒng)工程定位

客戶關系管理部門角色定位

二、萬科6+2步法與藍光crm361體系

客戶導向貫穿房地產開發(fā)全流程

人性化設計源自客戶需求的自我設定

從客戶接觸點到客戶敏感點的升華

三、房地產客戶關系管理活動操作

銷售案場客戶體驗管理

透明工地放心房

客戶滿意度調查體系與結果運用

精裝房客戶關注點分析

四、 打造完美的交房體驗

完美的交付—交付前充分準備

完美的交付—過程中精細控制

交房活動與營銷相結合

完美的交付—結束后評估總結

五、維修服務之關鍵點

維修服務6+2法

維修賠償追責制

房屋質量后評價制度

六、房地產客戶投訴處理與危機預防

客戶投訴心理學

一訴兩制

客戶投訴數(shù)據(jù)分析與分析模型 

群訴處理應對預案制定原則

風險預控體系與危機應對

客戶投訴實戰(zhàn)案例分析

七、大客戶服務體系樞紐--呼叫中心

呼叫中心定位 

呼叫服務四大保障 

crm 數(shù)據(jù)倉庫管理

呼叫中心關鍵指標 

服務考核與建議模式

八、客戶關系管理與營銷

營銷階段客戶細分

銷售案場五大觸點

客戶成本分析

開發(fā)全流程客戶細分

vip名單建立

萬科客戶會管理模式

九、客戶導向與產品改進流程

客戶導向的內控體現(xiàn)

萬科推動客戶導向的管理措施

產品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制

十、地產之眼看物業(yè)

地產與物業(yè)的關系

地產對物業(yè)服務的測評方法

萬科物業(yè)住這兒app軟件解析

十一、打造出色的客戶服務管理團隊

職場心態(tài)與個人規(guī)劃

客戶服務領導者的五項原則

客戶服務員工的潛能激發(fā)

管理案例分析

講師介紹: 廖江月

iata國際訓練協(xié)會認證培訓師
四川省職業(yè)經理人協(xié)會會員
萬科集團 五星級講師

藍光集團 九段位講師

新加坡凱德置地中國區(qū)crm體系研究專題講師

國內多家企業(yè)咨詢管理有限公司特聘講師

專長領域:

        長期從事crm研究工作，15年專業(yè)客服經歷，長期與房地產企業(yè)內部和外部進行客服領域培訓及經驗分享，具有深厚豐富的實操和理論經驗。

擅長課程與培訓風格:
        主要擅長客戶關系管理、危機預控等方向，培訓實戰(zhàn)性強，案例豐富實用，具有很強的操作效果；時間緊湊，分析透徹，容易理解，深受學生好評。
長期從事房地產客戶關系管理研究與實戰(zhàn)，曾長期任職于萬科、藍光地產等客戶關系領航企業(yè)內部管理工作，近20余年的專業(yè)經歷。是成都萬科、藍光集團內部星級講師;目前就職于亞洲大型房產開發(fā)公司，專業(yè)研究客戶關系管理

轉載：http://www.runho.cn/gkk_detail/17187.html