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危機公關的課程

【課程背景】
隨著互聯網信息技術的高速發(fā)展，信息傳播更快、更廣，傳播者和受眾的交互也隨之變得迅捷、方便，中國社會進入了“全民自媒體時代”。公眾獲得信息、表達意見的方式都發(fā)生了根本變化，每個人都可能是信息的發(fā)送者和傳播者。近年來幾乎所有重大社會事件都始發(fā)于媒體，企業(yè)、政府任何一個微小的疏忽，都有可能通過各種媒體的擴散和放大，引發(fā)無法挽回的災難。媒體是危機爆發(fā)的引爆點，同時也是危機控制的關鍵點。如何提高應對媒體的能力？如何即時有效的進行危機公關，把問題和矛盾點控制在可控范圍內？是所有企業(yè)管理者面臨的重要課題。

【課程收益】
1.掌握危機處理的基本原則、流程與方法
2.學習如何應對媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力
3.掌握危機預警機制、危機處理小組及危機管理的系列方法，
【課程對象】企業(yè)中高層管理人員以及其他相關人員
【課程方法】講授、分組討論、案例分析

【課程內容】
一．危機管理概論
1.什么是危機
1）危機的概念
2）危機的特點
2.危機的四個階段
1）潛伏期
2）爆發(fā)期
3）延續(xù)期
4）痊愈期
3.危機的兩個法則三個效應
1）海恩法則
2）墨菲法則
3）蝴蝶效應
4）漣漪效應
5）多米諾骨牌效應
4.信息傳播的途徑的變化
1）AIDMA法則
2）AISAS法則

二．危機公關處理原則
1.危機公關3T原則
2.危機處理應對原則
1）第一時間原則
2）真實坦誠原則
*勇于擔責原則
*積極主動原則
*口徑統一原則
*同理心原則
*第三方原則
3.危機處理的兩個維度
1）事實層面
*客觀
*及時
2）價值層面
*引導
*重建

三．媒體應對策略
1.認識媒體
1）媒體是什么？
2）媒體的環(huán)境變化
3）媒體的“眼球”看哪里
2.認識記者
1）記者的特點
2）記者的采訪癖好
3.媒體關系維護
1）媒體級別劃分
2）日常溝通聯絡方式
3）媒體活動方案
4.媒體應對重點
1）2級媒體發(fā)言人制度
2）媒體應對口徑
3）不要試圖拒絕媒體

四．危機管理系統構建
1.風險信息收集
1）收集潛在的風險信息
2）評估風險
2.危機公關小組
1）小組成員構成
2）小組成員功能及職責劃分
3）危機溝通反饋流程圖
3.危機事件處理
1）危機事件說明書
2）危機等級劃分
3）危機處理總結報告

五．新聞發(fā)言人制度
1.誰是最合適的新聞發(fā)言人
1）劃分發(fā)聲的范圍
2）一件事只有一個聲音
2.新聞發(fā)言人可以說什么
1）誠摯道歉
2）表達同理心
3）客觀事實
4）實際行動
3.新聞發(fā)言人不可能說什么
1）虛假信息
2）推卸責任
3）主觀觀點
4）否認事實
4.如何面對鏡頭
1）不阻擋鏡頭
2）不露標識物
3）表情要得當
4）只說可以說的
5.轉“危”為“機”
1）尋找反轉點
2）后續(xù)跟進
3）強化應對措施

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