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客戶經(jīng)營(yíng)課程

【課程背景】
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)要想贏利，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客
戶、依賴客戶。無(wú)論企業(yè)有多好的設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機(jī)制、多好
的團(tuán)隊(duì)，如果沒(méi)有客戶，一切都將歸零！因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)！經(jīng)營(yíng)
客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)客戶可以“提綱挈領(lǐng)”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的?？?br /> 戶價(jià)值是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶價(jià)值是公司之魂、執(zhí)行之本、生存之源！當(dāng)然，客戶
不會(huì)從天上掉下來(lái)，客戶需要開發(fā)，即使開發(fā)成功了，那些客戶也未必會(huì)成為企業(yè)*
忠誠(chéng)的客戶，所以，經(jīng)營(yíng)客戶不可能一勞永逸沒(méi)，需要企業(yè)持之以恒、孜孜不倦。
本課程在成功企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用了社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等相關(guān)理論
，系統(tǒng)論述了客戶價(jià)值與客戶思維的理念、方法和策略，為學(xué)員解碼有關(guān)客戶價(jià)值與客
戶經(jīng)營(yíng)的八個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，并學(xué)會(huì)在工作中如何加以運(yùn)用本課程所傳授的理論方法和工具
，是一門系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶經(jīng)營(yíng)與客戶價(jià)值開發(fā)的必修課程。

【課程收益】
幫助學(xué)員樹立正確的客戶價(jià)值觀念，進(jìn)而建立正確的客戶服務(wù)模式與行為。
幫助學(xué)員理解和掌握客戶思維與客戶經(jīng)營(yíng)的相關(guān)理念和工具以及方法，并在實(shí)踐工作
中加以靈活運(yùn)用。

【培訓(xùn)特色】
干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨(dú)特，一針見(jiàn)血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；
有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問(wèn)題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門主管、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、各部門相關(guān)人員

【培訓(xùn)模式】
線下：現(xiàn)場(chǎng)授課——主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+
角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+游戲互動(dòng)+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)
線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問(wèn)題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】
第一單元 客戶該不該經(jīng)營(yíng)
1、客戶值得經(jīng)營(yíng)
 客戶是搖錢樹
 客戶是播種機(jī)
 客戶是整容鏡
 客戶是宣傳隊(duì)
 客戶是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
 客戶資產(chǎn)客戶終身價(jià)值
2、客戶需要經(jīng)營(yíng)
圖解：客戶的狀態(tài)
3、客戶怎樣經(jīng)營(yíng)
 要選擇“好客戶”
 要想辦法獲得客戶
 要想辦法讓客戶滿意
 要想辦法保留客戶
 要想辦法讓客戶創(chuàng)造更多價(jià)值
 要想辦法保留客戶
 要想辦法挽回流失客戶
4、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶中如何應(yīng)用
 客戶畫像
 精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化推薦
 客戶生命周期管理
5、數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶中的應(yīng)用
 最近一次消費(fèi)
 消費(fèi)頻率
 消費(fèi)金額
6、大數(shù)據(jù)技術(shù)在經(jīng)營(yíng)客戶中的應(yīng)用
 大數(shù)據(jù)的5V特點(diǎn)
案例：大數(shù)據(jù)技術(shù)在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

第二單元 經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶好
1. 不是所有的購(gòu)買者都會(huì)是企業(yè)的客戶
案例：奔馳、寶馬、夏利、吉利的消費(fèi)群體
2. 不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來(lái)收益
案例：航空公司的旅客黑名單
3. 不選擇客戶可能造成企業(yè)定位模糊
案例：不同航空公司的市場(chǎng)定位
4. 選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提
案例： “新新女性”不買寶潔的賬
5. 選擇正確的客戶能增加企業(yè)的贏利
6. 什么樣的客戶是“好客戶”？
 好客戶的六個(gè)條件
7. 大客戶不等于“好客戶”
 大客戶可能給企業(yè)帶來(lái)的五種風(fēng)險(xiǎn)
8. 小客戶可能是“好客戶”
案例：IBM錯(cuò)失良機(jī)
9. 經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶好
 企業(yè)選擇目標(biāo)客戶的五個(gè)指導(dǎo)思想
工具：門當(dāng)戶對(duì)矩陣圖

第三單元 客戶購(gòu)買行為有什么特點(diǎn)
1. 個(gè)人客戶的購(gòu)買行為
 個(gè)人客戶購(gòu)買行為的特點(diǎn)
案例：酒店商務(wù)客人與觀光客人購(gòu)買的比較
 影響個(gè)人客戶購(gòu)買行為的十四項(xiàng)自身因素
 心理賬戶與需求的收入彈性
案例：可口可樂(lè)更換配方的風(fēng)波
 影響個(gè)人客戶購(gòu)買行為的五項(xiàng)環(huán)境因素
 我國(guó)家庭的購(gòu)買行為
 參照群體概念在營(yíng)銷中的運(yùn)用
 色調(diào)對(duì)消費(fèi)者行為的影響
 個(gè)人客戶購(gòu)買決策的過(guò)程
圖解：消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的五階段模型
2. 產(chǎn)業(yè)客戶的購(gòu)買行為
 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的四大特點(diǎn)
 產(chǎn)業(yè)客戶購(gòu)買行為的六個(gè)特點(diǎn)
 影響產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買行為的四項(xiàng)因素
 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買的六階段決策過(guò)程
3. 中間客戶的購(gòu)買行為
 中間客戶的購(gòu)買行為的五個(gè)特點(diǎn)
4. 政府客戶的購(gòu)買行為
 政府客戶的購(gòu)買行為及特點(diǎn)
5. 非營(yíng)利組織客戶的購(gòu)買行為
 非營(yíng)利組織的五項(xiàng)購(gòu)買特點(diǎn)

第四單元 怎樣開發(fā)客戶
1. 怎樣尋找客戶
 十種尋找客戶的常用方法
2. 接近客戶的方法
 四種接近客戶的有效方法
 如何接待客戶并獲得客戶的好感
3. 怎樣說(shuō)服客戶
 說(shuō)服客戶的四種技巧
4. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在技術(shù)開發(fā)客戶中的應(yīng)用
案例：強(qiáng)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)客戶
5. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在開發(fā)客戶中的應(yīng)用
案例：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)銀行開發(fā)客戶中的應(yīng)用
6. 新媒體在開發(fā)客戶中的應(yīng)用
 微博的應(yīng)用
 微信的應(yīng)用
 其他新媒體的應(yīng)用

第五單元 怎樣讓客戶自己上門
1. 產(chǎn)品/服務(wù)要有吸引力
 功能效用
案例：海爾的“快樂(lè)王子007”
 質(zhì)量
案例：法國(guó)樂(lè)福對(duì)采購(gòu)品的質(zhì)量要求
案例：麥德龍對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求
 特色
案例：“棺材酒吧”
 品牌
 包裝
案例：天津亨得利表店的“準(zhǔn)”
 服務(wù)
案例：海爾“全程管家365”
 承諾與保證
案例：強(qiáng)生BBBK滅蟲公司的承諾
2. 購(gòu)買渠道要有吸引力
 銷售途徑要方便客戶
 通過(guò)技術(shù)手段提高可獲得性和便利性
案例：中國(guó)電信的四大住渠道模式
3. 價(jià)格要有吸引力
 低價(jià)策略
 高價(jià)策略
 心理定價(jià)
 差別定價(jià)
 招來(lái)定價(jià)
 組合定價(jià)
 關(guān)聯(lián)定價(jià)
 結(jié)果定價(jià)
4. 促銷要有吸引力
 廣告
案例：沃爾沃卡車的廣告
 公共關(guān)系
案例：法國(guó)白蘭地公司的贈(zèng)酒儀式
 銷售促進(jìn)
案例：香港酒樓的喜酒服務(wù)

第六單元 怎樣讓客戶滿意
1. 要把客戶滿意當(dāng)回事
2. 怎樣知道客戶滿意度的高低
 客戶滿意的六項(xiàng)指標(biāo)
 客戶滿意度測(cè)評(píng)的方法
工具：SERVQUAL模型、Kono模型
 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
 客戶滿意度指數(shù)模型
 工具：SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型、CCSI模型
3. 哪些因素影響客戶滿意
 客戶預(yù)期
 錨定效應(yīng)
 客戶感知價(jià)值
4. 怎樣讓客戶滿意
 實(shí)現(xiàn)客戶滿意路線圖
 把握客戶預(yù)期
 如何防止客戶預(yù)期過(guò)高
 讓客戶感知價(jià)值超出客戶預(yù)期
案例：上海錦江飯店接待里根總統(tǒng)

第七單元 怎樣留住客戶
1. 要把客戶忠誠(chéng)當(dāng)回事
 客戶忠誠(chéng)的七個(gè)關(guān)鍵認(rèn)知
2. 怎樣知道客戶忠誠(chéng)度的高低
 客戶忠誠(chéng)度的六項(xiàng)指標(biāo)
3. 哪些因素影響客戶忠誠(chéng)
 客戶滿意度的影響
 客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少收益
 客戶的信任與情感因素
 客戶是否有歸屬感
 客戶的轉(zhuǎn)換成本
 企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的緊密程度
 企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度
4. 怎樣讓客戶忠誠(chéng)
 企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的八個(gè)方面
案例：聯(lián)邦快遞追求客戶完全滿意
案例：銀行的信用卡消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
案例：華為的“客戶心”
案例：“萬(wàn)客會(huì)”是“聚客會(huì)”
案例：德士高提高客戶轉(zhuǎn)換成本
案例：“米粉”因參與而忠誠(chéng)
案例：COSTA的打折卡
案例：利樂(lè)公司通過(guò)促進(jìn)客戶的成長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)
案例：銀行對(duì)客戶的忠誠(chéng)
案例：為客戶打傘

第八單元 怎樣讓客戶創(chuàng)造更多價(jià)值
1、什么是客戶價(jià)值
 沒(méi)有客戶意識(shí)的公司是大海中沒(méi)有航標(biāo)的船
 誰(shuí)讓客戶難受，我們就要讓誰(shuí)難受
 客戶價(jià)值=錢
 我們憑什么拿到錢？
 客戶價(jià)值=核心競(jìng)爭(zhēng)力
 客戶價(jià)值=百年老店
討論：哪個(gè)東西最重要又常常被忽視？
2. 不同客戶帶來(lái)的價(jià)值不同
案例：大通銀行的五級(jí)客戶
3. 必須根據(jù)價(jià)值的不同對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理
案例：美國(guó)航空的“鉑金”“黃金”客戶及座位號(hào)清單
4. 怎樣對(duì)客戶分級(jí)管理
圖解：客戶金字塔模型
圖解：客戶數(shù)量金字塔與客戶利潤(rùn)金字塔的對(duì)應(yīng)關(guān)系
5. 提升關(guān)鍵客戶創(chuàng)造的價(jià)值
 企業(yè)要做到的三個(gè)點(diǎn)
6. 提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值
 二步動(dòng)作
7. 提升小客戶創(chuàng)造的價(jià)值
 二項(xiàng)關(guān)鍵
案例：前進(jìn)保險(xiǎn)公司的定價(jià)
8. 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶
 三種手段
9. 讓流失的客戶回頭繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值
 客戶流失的原因
 如何看待客戶流失
 區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶
 挽回流失客戶的策略
案例：蘇丹紅事件
結(jié)尾：
 課程回顧與總結(jié)
 學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)
 學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享
 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)
備注：
1.本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)
需求對(duì)實(shí)際授課內(nèi)容和授課時(shí)間作出適當(dāng)調(diào)整。
2.一般在課前將通過(guò)問(wèn)卷、電話等形式進(jìn)行前期調(diào)研，收集企業(yè)內(nèi)部實(shí)際案例、文獻(xiàn)資料
等素材，補(bǔ)充為課堂案例進(jìn)行分析。

客戶經(jīng)營(yíng)課程