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售后服務(wù)管理培訓(xùn)

課程大綱：
一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響
1. 轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
1、1 各大銀行間的相對(duì)平衡的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
——導(dǎo)入同類(lèi)銀行的的競(jìng)爭(zhēng)模擬演練（如外資銀行、國(guó)有銀行、股份制銀行、城市銀行）
——導(dǎo)入不同類(lèi)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)案例
1、2各大同類(lèi)銀行間的平衡競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的原因分析
1、3公司客戶(hù)的要求起來(lái)越高：
——列舉客戶(hù)的要求：喜歡對(duì)比、期望值高、不忠誠(chéng)、起來(lái)起理性
1、4如何有效地應(yīng)對(duì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與公司客戶(hù)的要求？
1、4 論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)力的建立是當(dāng)務(wù)之急；
1、5 論據(jù)：如何建立核心的競(jìng)爭(zhēng)策略
1、6總結(jié)論點(diǎn)：核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一客戶(hù)關(guān)系管理
2. 銀行公司客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)系管理策略的反思
2、1 目前客戶(hù)關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣
2、2新的客戶(hù)關(guān)系管理策略的細(xì)化與明確
2、3基于客戶(hù)需求的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理法則
二、售后服務(wù)經(jīng)理管理角色重新定位
1、從營(yíng)銷(xiāo)型、專(zhuān)業(yè)型營(yíng)銷(xiāo)管理者向服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)管理者轉(zhuǎn)變
3、服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)管理者面臨的挑戰(zhàn)
4、服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)管理者的心理定位與行為定位
5、心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果
6、服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)管理者的角色定位
——角色情景模擬：
角色1：服務(wù)經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的過(guò)份要求
角色2：銀行公司客戶(hù)對(duì)服務(wù)經(jīng)理采取的無(wú)理要求
——工具應(yīng)用：
工具1：如何提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)公司客戶(hù)的售后問(wèn)題與要求；
工具2：提前管理好銀行公司客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度檢測(cè)表
三、公司客戶(hù)售后客戶(hù)管理策略標(biāo)桿借鑒與制定
1、國(guó)內(nèi)外資銀行售后服務(wù)標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒
1、1花旗銀行售后服務(wù)原則與流程
1、2東亞銀行售后服務(wù)管理思路
1、3匯豐銀行售后服務(wù)管理思路
——工具提供：花旗銀行售后服務(wù)管理手冊(cè)
2、售后客戶(hù)關(guān)系管理三大能力層次：
4P——4C——4R
3、售后客戶(hù)關(guān)系管理的六大發(fā)展階段：
3、1平等關(guān)系、客戶(hù)賺錢(qián)、客戶(hù)增值
3、2開(kāi)發(fā)終生價(jià)值、綜合顧問(wèn)服務(wù)、發(fā)展伙伴；
4、售后客戶(hù)關(guān)系的終生價(jià)值管理
5、應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)關(guān)系管理策略
——小組討論：客戶(hù)關(guān)系情景演練
——小組總結(jié)：客戶(hù)關(guān)系管理的策略
——工具應(yīng)用：售后客戶(hù)關(guān)系管理策略制定四步法工具：
第一步：客戶(hù)市場(chǎng)定位
第二步：客戶(hù)關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施
第三步：客戶(hù)關(guān)系評(píng)估
第四步：客戶(hù)關(guān)系控制管理
四、客戶(hù)價(jià)值管理是售后客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始
1、如何收集客戶(hù)資料、客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)
2、行業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與關(guān)系價(jià)值鏈
3、行業(yè)企業(yè)關(guān)鍵人、影響人、決策人、聯(lián)系人需求分析
4、基于客戶(hù)價(jià)值的售后客戶(hù)關(guān)系的建立
5、客戶(hù)價(jià)值的深度發(fā)展的技巧
——情景演練：售后客戶(hù)的多層關(guān)系建立
——經(jīng)驗(yàn)借鑒：廣東中信銀行成功案例分享
——方法工具：公司客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值庫(kù)的建立
五、售后客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與管理
1、和公司客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系
2、公司客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)——
找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話(huà)、做對(duì)事
3、如何讓公司客戶(hù)感覺(jué)物超所值——
營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒的客戶(hù)讓渡價(jià)值
4、怎樣提高公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的十大方法
5、如何防止公司客戶(hù)抱怨和公司客戶(hù)流失
6、如何處理不同類(lèi)型公司客戶(hù)、不同抱怨類(lèi)型的問(wèn)題
——案例分享：建行、花旗銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧
——工具建立：銀行客戶(hù)異議庫(kù)的建立與解決方法
——方法應(yīng)用：銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的十種方法
六、 售后客戶(hù)關(guān)系管理中真實(shí)問(wèn)題的解決
1、銀行問(wèn)題佳分析與解決工具：
——麥肯錫問(wèn)題解決的工具
2、 如何解決以下客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題：
2、 1如何才能讓銀行公司客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？
2、2如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
2、3如何確立佳的服務(wù)水平以滿(mǎn)足公司客戶(hù)要求？
2、4如何應(yīng)對(duì)行業(yè)間不同公司客戶(hù)間的不合理要求?
2、5如何平衡好內(nèi)部資源與外部要求之間的矛盾?
2、5如何平衡好客戶(hù)有預(yù)謀的談判手段和管理手段?
——工具應(yīng)用：樹(shù)狀分析工具的應(yīng)用與問(wèn)題解決
——方法總結(jié)：解決類(lèi)似服務(wù)難題的思路與方法
七、踐行基于商業(yè)驅(qū)動(dòng)價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系管理
1、公司客戶(hù)對(duì)合作銀行的素質(zhì)評(píng)價(jià)緯度
2、公司客戶(hù)對(duì)合作銀行服務(wù)的期望趨勢(shì)
3、面對(duì)不同層面的客戶(hù)溝通技巧
4、不同層面的客戶(hù)決策心里剖析
5、專(zhuān)業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、價(jià)格和發(fā)展對(duì)客戶(hù)關(guān)系的影響
6、如何避免客戶(hù)關(guān)系中的過(guò)分期望取向
7、戰(zhàn)略性售后客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里
——實(shí)戰(zhàn)模擬:深入高層的影響案例
——實(shí)戰(zhàn)工具：影響集團(tuán)客戶(hù)的商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素
八、銀行公司客戶(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
1、公司的滿(mǎn)意度管理的層次
——客戶(hù)從沒(méi)有不滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的四個(gè)階段:
2、對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的技巧與服務(wù)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響
3、客戶(hù)忠誠(chéng)的多層次管理:
3、1利益忠誠(chéng)的管理與影響；
3、2關(guān)系忠誠(chéng)的管理與影響；
3、3壟斷忠誠(chéng)的管理與影響；
3、5惰性忠誠(chéng)的管理與影響；
3、6信賴(lài)忠誠(chéng)的管理與影響；
4、客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的影響
5、客戶(hù)終生價(jià)值的管理
——小組討論：銀行客戶(hù)忠誠(chéng)的解決方案制定
——工具應(yīng)用：客戶(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系管理矩陣
九、項(xiàng)目回顧總結(jié)&問(wèn)題分析解決

售后服務(wù)管理培訓(xùn)