課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質服務課程
【課程背景】
服務就是競爭力。隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、有溫度的服務。目前在激烈的競爭中，為了更好推動銀行營業(yè)網(wǎng)點轉型工作，進一步“以客戶為中心”，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，以實現(xiàn)“交易核算型”向“服務營銷型”的轉型，同時也伴隨著網(wǎng)點轉型，人員轉崗，需要更多的人員投入到客戶的服務過程中來維護好客戶，做好無痕順勢營銷。因此，員工執(zhí)行一套行之有效的系統(tǒng)、全面的服務標準和行為規(guī)范是推動服務質量和水平的提高，是提升網(wǎng)點綜合服務能力和營銷能力，是有效提升客戶滿意度和忠誠度，是維護銀行品牌形象的關鍵所在。
但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務人員缺乏良好的服務意識和服務心態(tài)；
2、服務人員缺乏服務規(guī)范和標準，服務的隨意性較強；
3、服務人員“坐商”轉”行商“的主動服務意識缺乏；
4、服務人員未能準確理解自身的服務角色和定位，缺乏團隊協(xié)作；
【課程收益】
轉變思維一一提升全能員工的崗位意識，用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn)
塑造形象一一掌握銀行人的規(guī)范標準，現(xiàn)場規(guī)范標準職業(yè)形象和服務禮儀
禮儀規(guī)范一一靈活掌握網(wǎng)點服務場景中的客戶服務禮儀，溫度服務暖人心
流程規(guī)范一一系統(tǒng)規(guī)范“兩會”、柜員和大堂經理“七步曲“規(guī)范流程訓練
現(xiàn)場管理一一看圖說話，結合客戶動線規(guī)范銀行“三區(qū)”的現(xiàn)場6S管理
投訴處理一一有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
【課程對象】
銀行綜合服務經理、轉崗人員、智慧柜員機引導人員、大堂經理、高低柜員、運營主管、內訓師、機關人員、主抓服務等相關部門人員
【課程方式】
講授方式：以講師講授+案例分析+角色扮演+情景模擬+視頻學習+頭腦風暴等互動教學，對培訓學員進行場景化模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，自然接納，強化執(zhí)行，使效果達到*
看圖說話：同行（兄弟行）標準化訓練圖片展示、視頻演示教學、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場點評教學等方式加以強化訓練，使學員充分牢固掌握課堂所學知識
服務創(chuàng)優(yōu)：結合千百佳服務創(chuàng)優(yōu)168標準關鍵點重點解析，達到視覺沖擊與現(xiàn)場的結合
【課程大綱】
一、溫度服務一一銀行服務意識與價值提升
思考：客戶最關注的需求有哪些？
小組討論：您最難忘的服務經歷
1. 客戶服務的重要意義
主動服務知我心
思考：我為什么而工作？
練習：不得不做VS主動做
服務VS營銷
情景案例：四家銀行的四種服務
案例分享：開戶三個月為何銷戶
2. 網(wǎng)點客戶服務需求分析與應對
關注規(guī)范和流程
案例分享：兩張支票
案例分享：銀行網(wǎng)點鏡子中的上帝
關注客戶需求
1）情感需求：銀行五層級服務模型
案例分享：暖入心脾一杯茶
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
關注客戶體驗
案例分享：熟人銷戶為哪般？
3. 服務中的兩大短板提升
案例分享：微微一笑 千金來到
4. 從“服務創(chuàng)優(yōu)”角度解析容易出錯的服務細節(jié)
情景演練：老年客戶如何更好服務
二、現(xiàn)場管理一一從客戶動線看網(wǎng)點6S管理
1. 客戶動線一一廳堂動線設計布局
網(wǎng)點動線布局設計的客戶五種心理分析
案例分享：網(wǎng)點情境再現(xiàn)
“魔合區(qū)域”的魔力
看圖說話：營業(yè)網(wǎng)點的魔盒區(qū)域
2. 看圖說話一一廳堂空間布局管理
廳堂環(huán)境陳列與氛圍營造
柜面常用物品人性化擺放
管理陳列常犯的一些錯誤
廳堂內外聯(lián)動服務語設計
3. 服務法寶一一廳堂服務管理四大法寶
網(wǎng)點看三區(qū)
忙時三處理
大堂三件事
柜臺三注意
教學方式：場景化設計、頭腦風暴、分組代表分享
三、規(guī)范標準一一網(wǎng)點崗位流程與服務規(guī)范演練
1.魅“禮”無限——職業(yè)形象塑造與服務禮儀
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷，收集材料，把案例穿插融入到課堂中答疑解惑
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
看圖說話：對比總結后的思考，結合星級網(wǎng)點優(yōu)質形象服務標準打造及重點要求
第一印象的重要性
案例分析：為什么客戶會以貌取你？
視頻：從視頻中學習如何讓自己判若兩人？
專業(yè)形象打造
1）網(wǎng)點臨柜人員
2）大堂經理服務
3）網(wǎng)點轉崗人員
4）專業(yè)客戶經理
職業(yè)儀態(tài)精雕細刻
1）接待客戶的標準站姿
2）辦理業(yè)務的標準坐姿
3）工作區(qū)間的標準行姿
4）工作區(qū)間的標準蹲姿
情景練習儀態(tài)美：站、坐、走、蹲、鞠躬標準儀態(tài)美
5）銀行員工指引禮儀
6）銀行員工遞送禮儀：文件、單據(jù)、簽字筆、尖銳物品遞送
現(xiàn)場實訓：根據(jù)檢查當中屢查屢犯的問題進行情景實訓
2. 規(guī)范流程一一網(wǎng)點服務規(guī)范標準及要點訓練
臨柜人員服務標準“七步曲”及話術要點訓練
情景演練：服務規(guī)范標準流程和話術情景演練
廳堂規(guī)范服務標準“七步曲”及話術要點訓練
情景展示：廳堂“七部曲”流程和標準話術演練
3. 一日之計在于晨一一晨會標準流程訓練
視頻展示：標準晨會視頻收看
展示：晨會召開的流程訓練與展示
4. 難忘記憶一一開門迎客標準流程
開門迎客問詢、識別、手勢、引領動作要領
開門迎客的注意事項？
學習方式：規(guī)范標準，情景模擬，現(xiàn)場指導，展示整改
四、化危為安一一客戶投訴抱怨處理與應對
案例分析導入：客戶因取現(xiàn)問題與大堂經理產生糾紛而投訴
頭腦風暴：客戶為什么投訴？如果是我，我該怎么做？
1. 客戶抱怨投訴的五大原因分析
2. 識別投訴客戶四大類型分析與四大應對方案
頭腦風暴：現(xiàn)場識別、測試與分析、討論
客戶投訴四大類型識別
客戶投訴心理分析及應對
1）求尊重的心理分析及對策：道歉+喝茶
2）求補償?shù)男睦矸治黾皩Σ撸核投Y物
3）求發(fā)泄的心理分析及對策：傾聽
4）敵視的心理分析及對策：認同+贊美
3. 客戶投訴處理的七步驟
4. 實戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
情景一：開具身份證明我是我
情景二：現(xiàn)場大鬧購房款
情景三：病?？蛻羧四樧R別應對技巧
情景四：客戶未攜帶身份證件要求辦理業(yè)務，現(xiàn)場吵鬧？
情景五：客戶大額現(xiàn)金，沒有預約
情景六：客戶插號辦理業(yè)務應對技巧
情景七：疫情期間，到廳人員疫情檢查應對
情景演練：根據(jù)時間情況進行銀行客戶投訴實操演練
1. 采用自編自導形式，各小組將所學內容納入情景中進行演練
2. 各組學員互評&講師總結輔導
營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質服務課程
轉載：http://www.runho.cn/gkk_detail/303076.html
