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銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理管理培訓(xùn)

【課程背景】：
銀行網(wǎng)點(diǎn)是直接面對(duì)客戶(hù)的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶(hù)還是更愿意到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶(hù)的需求往往通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)直接反映出來(lái)，所以網(wǎng)點(diǎn)是為客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們?cè)谧龊每蛻?hù)服務(wù)的同時(shí)，也面臨客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿(mǎn)意，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。如何正確地面對(duì)客戶(hù)投訴，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶(hù)的機(jī)遇，處理好客戶(hù)的情緒，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品、流程，提高服務(wù)品質(zhì)是本課程的重點(diǎn)。
【培訓(xùn)對(duì)象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、主管和支行行長(zhǎng)
【授課形式】：講授+演示+案例研討+演練
【課程大綱】：
第一篇  客戶(hù)投訴成因分析
一、客戶(hù)投訴的表象和深層次原因什么？
討論：你認(rèn)為客戶(hù)為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個(gè)方面？客戶(hù)最終通過(guò)投訴想要得到什么？
二、處理客戶(hù)投訴的意義是什么？
1.處理好客戶(hù)投訴對(duì)銀行的意義是什么？
2.處理好客戶(hù)投訴對(duì)個(gè)人有什么意義？
3.如果處理不得當(dāng)將會(huì)給銀行、網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人帶來(lái)怎樣的損失？這樣的損失將會(huì)造成嚴(yán)重后果，甚至可以引發(fā)聲譽(yù)危機(jī)。

第二篇  正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶(hù)
一、客戶(hù)投訴類(lèi)型有哪幾個(gè)類(lèi)型呢？
二、每一類(lèi)型的投訴客戶(hù)的特征是什么？

第三篇  客戶(hù)投訴預(yù)防重于治療
討論：大家認(rèn)為客戶(hù)投訴是事后處理重要還是提前預(yù)防重要？客戶(hù)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
有“矛”就有“”盾--客戶(hù)-銀行之間“矛盾”的焦點(diǎn)在哪？
一、如何做好投訴預(yù)防?
（一）優(yōu)化服務(wù)流程，完善內(nèi)部制度
（二）增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
2.員工應(yīng)具備六種服務(wù)心態(tài)
案例演練
二、提升客戶(hù)體驗(yàn)
1.提升客戶(hù)體驗(yàn)的重要性
2.提升客戶(hù)體驗(yàn)的要素
三、學(xué)會(huì)管理客戶(hù)期望值
1.善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的期望值
2.巧妙降低客戶(hù)的期望值
3.給自己留有余地，不給客戶(hù)有機(jī)可乘

第四篇  客戶(hù)投訴分析
一、客戶(hù)投訴的原因分析
1.客戶(hù)層面
2.銀行自身層面
二、傾聽(tīng)和解釋哪個(gè)更重要？
1.如何傾聽(tīng)？
2.解釋還是辯解
三、客戶(hù)性格分析及對(duì)策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）

第五篇  客戶(hù)抱怨投訴處理準(zhǔn)備
一、我們應(yīng)該如何看待客戶(hù)投訴？
1.積極層面-客戶(hù)投訴可以不斷改進(jìn)服務(wù)
2.消極層面-客戶(hù)就是來(lái)找茬的
二、客戶(hù)投訴的提升服務(wù)有效的途徑
案例研討
三、處理客戶(hù)投訴的六大原則
1.客戶(hù)不滿(mǎn)意的原則
2.客戶(hù)不滿(mǎn)的層級(jí)
四、處理客戶(hù)投訴的情緒管理
1.自我情緒管理
2.客戶(hù)情緒管理
討論：面對(duì)氣急敗壞的客戶(hù)你該怎么辦？
五、有備無(wú)患-處理前準(zhǔn)備
1.環(huán)境準(zhǔn)備
2.心情準(zhǔn)備
3.工具準(zhǔn)備

第六篇   客戶(hù)處理步驟
一、客戶(hù)投訴處理“七步詩(shī)”
1.迅速隔離客戶(hù)
2.安撫客戶(hù)情緒
3.充分地道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶(hù)意見(jiàn)
7.跟蹤服務(wù)
二、投訴溝通方法
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7+1說(shuō)服法
三、投訴處理經(jīng)典八大戰(zhàn)術(shù)
1.奉若上賓
2.以柔克剛
3.以靜制動(dòng)
4.以退為進(jìn)
5.聲東擊西
6.借力打力
7.移情見(jiàn)景
8.出奇制勝
四、投訴處理前車(chē)之鑒
1.含糊其辭
2.以己度人
3.重復(fù)痛苦
4.滔滔不絕
5.鉆牛角尖
6.冠冕堂皇
五、難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)及策略
1.以感情用事訴說(shuō)者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見(jiàn)者
4.有備而來(lái)者
5.有社會(huì)背景，宣傳能力
六、情景案例演練
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程案例
2.產(chǎn)品虧損案例
3.服務(wù)管理類(lèi)案例
4.服務(wù)流程案例
5．服務(wù)態(tài)度案例

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