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國(guó)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
供電服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
了解電力發(fā)展的新趨勢(shì)，對(duì)營(yíng)商環(huán)境的提升有所掌握掌握高效跨溝通的技巧，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，提升企業(yè)創(chuàng)造力建立穩(wěn)定的人敏感度，提升情緒與壓力的管理能力解讀95598投訴原則，降低投訴率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度深入了解客戶(hù)需求，將投訴風(fēng)險(xiǎn)降低在萌芽階段
課程時(shí)間課程內(nèi)容教學(xué)說(shuō)明
第一天
優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
提升服務(wù)意識(shí)
建立良好心態(tài)
頭腦風(fēng)暴
電力客戶(hù)來(lái)源
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)模式和過(guò)去有何不同
什么是營(yíng)商環(huán)境？
世界銀行營(yíng)商環(huán)境指標(biāo)體系概況
世界銀行營(yíng)商環(huán)境指標(biāo)體系核心解讀
中國(guó)營(yíng)商環(huán)境的評(píng)價(jià)及差距表現(xiàn)
優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)與方向
國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境對(duì)于電網(wǎng)的政策與要求
主要政策文件
改革亮點(diǎn)與核心
政策要求重點(diǎn)
上海市關(guān)于“獲得電力”五降五減及“FREE”低壓辦電服務(wù)的改革舉措
主要政策文件
“五降五減”具體措施
“FREE”低壓辦電服務(wù)具體措施
政策效果
北京市“三零”和“三省”服務(wù)的改革措施
主要政策文件
“三零”具體措施
“三省”具體措施
政策效果
優(yōu)化的具體案例
客戶(hù)差異化需求，因地制宜探索前端靈活微應(yīng)用
跨省跨區(qū)的“一網(wǎng)通辦”
“無(wú)感停電”作業(yè)模式
小微企業(yè)發(fā)展的能量助推器
充分認(rèn)識(shí)優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境的重要意義
優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境是貫徹“兩個(gè)維護(hù)”的重要體現(xiàn)
化供電營(yíng)商環(huán)境是落實(shí)“人民電業(yè)為人民”的重要實(shí)踐
優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境是公司改革發(fā)展的必然要求
建立良好的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)
準(zhǔn)確定位
1）電力改革后的自我定位與認(rèn)知
2）結(jié)合基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)，融入智能科技
學(xué)習(xí)能力
1）業(yè)務(wù)骨干=專(zhuān)業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
2）從固化思維到創(chuàng)新思維的突破
情緒與壓力舒緩能力
1）正確認(rèn)識(shí)情緒與壓力的關(guān)系
2）產(chǎn)生壓力的源泉
3）目前工作壓力分析
4）與壓力和解的根本方法
強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，夯實(shí)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)能力
拒絕拖延，穩(wěn)定心態(tài)
預(yù)見(jiàn)性風(fēng)險(xiǎn)防范學(xué)習(xí)
溝通視窗
正面反饋
5）案例分析
案例分析
互動(dòng)講解
視頻教學(xué)

第二天
95598政策解讀及如何化解客戶(hù)危機(jī)
95598管理?xiàng)l例解讀
95598責(zé)任分工
業(yè)務(wù)內(nèi)容解讀
1）營(yíng)業(yè)申請(qǐng)、咨詢(xún)查詢(xún)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議、表?yè)P(yáng)、95598后臺(tái)調(diào)度、信息發(fā)布
業(yè)務(wù)處理規(guī)定
1）停送電業(yè)務(wù)
2）業(yè)務(wù)受理
3）故障報(bào)修
4）投訴舉報(bào)
5）咨詢(xún)查詢(xún)
6）意見(jiàn)建議
部門(mén)共責(zé)
1）營(yíng)銷(xiāo)部
2）客戶(hù)服務(wù)中心
3）信息中心
4）生產(chǎn)技術(shù)部
5）農(nóng)電管理部
6）供電所（含搶修）
7）調(diào)度室
8）第三方施工
投訴分類(lèi)
服務(wù)投訴
電網(wǎng)建設(shè)
營(yíng)業(yè)投訴
供電質(zhì)量
停送電投訴
客戶(hù)的需求分析
業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因
對(duì)項(xiàng)目不滿(mǎn)的投訴
對(duì)工作人員的態(tài)度或技巧不滿(mǎn)的投訴
客戶(hù)自身的原因
客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
物質(zhì)滿(mǎn)足
精神滿(mǎn)足
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙的降低客戶(hù)的期望
精神情感層面的滿(mǎn)足
客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
情景演練
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
視頻教學(xué)
案例分析
分析點(diǎn)評(píng)

第三天
網(wǎng)格化管理之營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升為什么要網(wǎng)格化管理
網(wǎng)格化定義
管理被動(dòng)變主動(dòng)
數(shù)字化
管理的全面升級(jí)
網(wǎng)格化管理對(duì)電網(wǎng)服務(wù)升級(jí)的意義
為什么要網(wǎng)格化管理
提高客戶(hù)管理效率
全面增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)感
電力行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
回顧電力行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
當(dāng)前電力形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)的新動(dòng)態(tài)
客戶(hù)服務(wù)的基本原則
客戶(hù)服務(wù)的六個(gè)中心
客戶(hù)服務(wù)的六項(xiàng)原則
客戶(hù)經(jīng)理在溝通上容易出現(xiàn)的問(wèn)題
有些村因某些原因經(jīng)常停電、低電壓，用戶(hù)意見(jiàn)很大，而客戶(hù)經(jīng)理不太懂如何與客戶(hù)去溝通；
客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)質(zhì)疑，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)問(wèn)題溝通不清楚，導(dǎo)致客戶(hù)誤會(huì)
供電所基層客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)面對(duì)客戶(hù)的投訴與不滿(mǎn)，解釋工作做得不到位
其中有一些停電原因是業(yè)務(wù)委員會(huì)的責(zé)任，最后卻把責(zé)任推給供電局，但工作人員卻不會(huì)去做溝通...等
頭腦風(fēng)暴
您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對(duì)的難題？
每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，
分析、演練。
有效溝通的定義
廣義上有效溝通的定義
電力對(duì)客服務(wù)中有效溝通的定義
現(xiàn)場(chǎng)全員互動(dòng)：“聽(tīng)到”和“做到”的差別
電力行業(yè)對(duì)有效溝通的定義
保持良好溝通氛圍的溝通5個(gè)維度
笑——“如沐春風(fēng)”
看——“內(nèi)心世界”
聽(tīng)——“弦外之音“
問(wèn)——“循循善誘“
說(shuō)——“動(dòng)人心弦“
有效溝通技巧的四大步驟——現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
鼓勵(lì)
包括范圍：形象、表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、文字順序、動(dòng)作行為、思想、情緒情感
傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的3個(gè)層次訓(xùn)練（圖片\\音\\視頻糾錯(cuò)分析）
案例音頻糾錯(cuò)：電力值班室：“哎呀..行了你家停電我知道了….就半個(gè)小時(shí)！
案例音頻糾錯(cuò)：客戶(hù)經(jīng)理“你家停電了是吧？…好我馬上就來(lái)...十分鐘這樣
詢(xún)問(wèn)
封閉式問(wèn)題詢(xún)問(wèn)
案例訓(xùn)練：面對(duì)客戶(hù)產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)引發(fā)的糾紛，客戶(hù)經(jīng)理如何用封閉式問(wèn)題溝通到位？
開(kāi)放式問(wèn)題詢(xún)問(wèn)
案例訓(xùn)練：客戶(hù)反映小區(qū)臨時(shí)用電的問(wèn)題，如何溝通讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
重述
反向思維溝通技巧訓(xùn)練法
客戶(hù)心理分析
反向思維判斷客戶(hù)需求
根據(jù)客戶(hù)需求應(yīng)用模板話(huà)術(shù)

第四天
投訴處理技能以及案例分析正確認(rèn)識(shí)投訴——電力客戶(hù)投訴的真相
投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過(guò)不去”，相反，客戶(hù)投訴是對(duì)供電企業(yè)一種信任排除溝通障礙的技巧
客戶(hù)投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
投訴實(shí)際是客戶(hù)的需求和期望未得到滿(mǎn)足的一種表現(xiàn)形式
完美無(wú)缺的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的
近期，供電公司客戶(hù)投訴主要在哪些方面？
供電質(zhì)量方面例：低電壓?jiǎn)栴}長(zhǎng)期得不到解決..”
故障搶修方面例：故障停電長(zhǎng)時(shí)間不能恢復(fù)的問(wèn)題..
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面例：電表故障處理中的收費(fèi)問(wèn)題..橫向的溝通的機(jī)制不健全
因人而異的溝通
分享:四種典型的人際風(fēng)格
與D型的溝通
與I型的溝通
與S型溝通
與C型的溝通
客戶(hù)投訴不同類(lèi)型的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)技巧
理性刁難型（權(quán)威、愛(ài)擺資格、愛(ài)提要求但容易滿(mǎn)足）典型特點(diǎn)
應(yīng)對(duì)技巧
案例：江蘇鹽城市客戶(hù)反映電表快
案例：江西超級(jí)投訴處理終結(jié)者
問(wèn)題解決型（愛(ài)挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）
典型特點(diǎn)
應(yīng)對(duì)技巧
案例：石家莊電力客戶(hù)反復(fù)撥打客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)質(zhì)問(wèn)某電力員工借高利貸問(wèn)題
情緒發(fā)泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）
典型特點(diǎn)
應(yīng)對(duì)技巧
案例：海南電網(wǎng)客戶(hù)反映頻繁停電搶修現(xiàn)場(chǎng)
轟動(dòng)效應(yīng)型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動(dòng)效應(yīng)）
典型特點(diǎn)
應(yīng)對(duì)技巧
案例：廣東電網(wǎng)客戶(hù)在搶修現(xiàn)場(chǎng)咬傷民警
案例：沒(méi)事找事型客戶(hù)
讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜的有效投訴處理模板
理解客戶(hù)
個(gè)性化尊稱(chēng)+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理視頻：
廣東河源客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)察覺(jué)客戶(hù)情緒變化導(dǎo)致投訴危機(jī)
表達(dá)立場(chǎng)（三級(jí)道歉）上行/下行/平行溝通的條件
第一級(jí)初期道歉
第二級(jí)中期道歉
第三級(jí)末期道歉
讓其發(fā)泄
清茶原理+記錄方法+重復(fù)
引導(dǎo)客戶(hù)
客戶(hù)思維停頓+封閉式+開(kāi)放式問(wèn)法+主動(dòng)權(quán)時(shí)機(jī)
解決問(wèn)題
備案選擇+框式引導(dǎo)+傾聽(tīng)力+說(shuō)服力
避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
質(zhì)問(wèn)顧客（案例分析：貴陽(yáng)客戶(hù)經(jīng)理反問(wèn)客戶(hù)導(dǎo)致客戶(hù)投訴
沒(méi)有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則（音頻播放分析：客戶(hù)經(jīng)理和物業(yè)的爭(zhēng)端)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上（工單分析：廣西點(diǎn)大沙田區(qū)臺(tái)區(qū)經(jīng)理小王）
完全沒(méi)反應(yīng)（河北石家莊供電公司：非語(yǔ)言溝通引起投訴）
粗魯無(wú)禮（工單分析：北京電力D型顧客）
逃避個(gè)人責(zé)任（福建某供電公司：推諉責(zé)任的結(jié)果）
非語(yǔ)言排斥（南方電網(wǎng)某供電局：來(lái)自香港的“奇特”客戶(hù)）
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)（云南電網(wǎng)某供電局：被二次投訴）
附錄：案例庫(kù)
服務(wù)補(bǔ)救流程及方法
調(diào)查：收集信息
分析：事件原因以及客戶(hù)心理洞察
策劃：解決策略/流程以及方案
溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共識(shí)
實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
總結(jié)：分析、檢討、提升模擬練習(xí)
小組練習(xí)互動(dòng)
情景演練
視頻教學(xué)
案例分析

第五天
服務(wù)技能通關(guān)演練看視頻找問(wèn)題
播放視頻進(jìn)行解析
學(xué)員針對(duì)視頻找出問(wèn)題點(diǎn)
針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)討論解決方法
小組討論是否可以有預(yù)防方案
以小組PK總結(jié)出應(yīng)對(duì)方法
擬定題目，學(xué)員抽簽，實(shí)操演練
針對(duì)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)題目
以小組為單位進(jìn)行抽簽演練
要求：
結(jié)合溝通知識(shí)點(diǎn)
投訴心理分析
客戶(hù)安撫過(guò)程
規(guī)范客戶(hù)服務(wù)
不同客戶(hù)的行為表現(xiàn)以及應(yīng)對(duì)方式
學(xué)員觀摩/講師點(diǎn)評(píng)
課程要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以及復(fù)盤(pán)
評(píng)出*小組和最優(yōu)學(xué)員
領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言并頒獎(jiǎng)
學(xué)員合照

國(guó)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)