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客戶心理分析課程

【課程大綱】
課程導入
1、從全民搶紅包，看移動互聯(lián)時代客戶消費心理；
2、移動互聯(lián)時代客戶的報復方式；
3、微信對QQ的自我革命，京東對國美蘇寧的行業(yè)挑戰(zhàn)，揭示互聯(lián)網(wǎng)時代消費需求；
4、淘寶天貓瘋狂“雙十一”背后的消費心理與態(tài)度。

一、客戶消費心理與消費行為
1、影響消費者行為的因素
著名心理學家勒溫提出的行為影響公式：B=f(P，E)；
個性因素：生理因素、心理因素、個性因素、健康因素
環(huán)境因素：氣候與環(huán)境、經(jīng)濟與人口、資源與位置、法律與科技
2、消費者心理行為全過程
激發(fā)-需求
心理-動機
驅動-行為
到達-目標
滿足-實現(xiàn)需求
案例：移動互聯(lián)時代馬斯洛層次需求理論新解
3、消費者消費動機判斷
嗜好動機
求實動機
求快動機
表達動機
求廉動機
攀比動機
求尊重動機
求傾訴動機
求公道動機
求補償動機
求質量動機
求價格動機
4、消費者行為類型
信任型-歸屬感和品牌感
信任型客戶應對策略
分析型-理智大于情感，數(shù)據(jù)戰(zhàn)勝眼睛
分析型客戶應對策略
沖動型-感覺大于一切
沖動型客戶應對策略
疑慮型-左右為難，患得患失
疑慮型客戶應對策略
5、消費者購買決策過程
需求與行為的關系
消費者購買決策過程解析
消費者購買過程中的特殊心理
消費者不滿意時采取的方式

二、客戶服務創(chuàng)造價值
1、客戶到底想要什么？
案例：視頻案例分享
2、忠誠客戶結構因子
二次購買的分析
從滿意客戶到忠誠客戶關鍵
3、優(yōu)質服務四大原則
同理心
注重細節(jié)
予取先與
不可或缺的重要性
4、客戶致電客服中心的心理狀態(tài)
疑惑-遇到不曾遇到困難
不高興-消費困惑占用時間成本
麻煩-業(yè)務障礙帶來的客戶麻煩
生氣-不理解帶來客戶投訴

三、多維度客戶類型劃分
1、四維角度劃分客戶類型
性格特征
聲音特征
行為方式
行事節(jié)奏
2、FPA性格色彩與客戶類型劃分
紅色性格客戶分析-浪漫主義類型客戶
浪色性格客戶分析-完美主義類型客戶
黃色性格客戶分析-實用主義類型客戶
綠色性格客戶分析-和平主義類型客戶
案例分析：升級投訴客戶四色性格完美應對
3、四種性格色彩的人際特性
紅色優(yōu)勢與過當-有魅力也有神經(jīng)質；
黃色優(yōu)勢與過當-有領導才能，但死不認錯；
藍色優(yōu)勢與過當-深邃而富有邏輯，但敏感而患得患失；
綠色優(yōu)勢與過當-樂天知命，但選擇綜合癥；
性格亂戰(zhàn)：紅色PK黃色PK藍色PK綠色；
找到真正的自己。
視頻欣賞：各顏色性格與沖突
4、性格色彩的溝通秘訣
感受溝通的真諦；
紅色性格的溝通障礙與秘密
黃色性格的溝通禁忌與藝術；
藍色性格的溝通困難與智慧；
綠色性格的溝通思維與效率。

四、滿足客戶需求，提供優(yōu)質服務
視頻案例：醫(yī)生看病
1、客服中心客戶需求分析
核心需求
基本需求
延伸需求
2、客戶服務過程中常見8大客戶心理需求
客戶最關心的還是自己；
人人都想要“貴賓待遇”；
客戶都害怕被欺騙；
客戶總是喜歡從眾；
人人都喜歡被關懷；
客戶總是想占小便宜；
客戶總是和我們講“公平”；
客戶總是不愿意承認錯誤。
3、聚焦客戶需求的方法
視頻分享： 問問題技巧
五種問問題的方式
4、探尋客戶需求的4個問題
基本信息詢問發(fā)現(xiàn)問題
存在問題詢問激發(fā)需求
暗示問題詢問分析得失
解決問題詢問推出方案
5、客服中心常見工作場景中客戶心理分析
客戶服務中四種典型客戶心態(tài)：小孩、病人、親人、領導
客戶維系之“暴躁的客戶投訴”
客服中心常見10大客戶投訴
客戶關懷之“我要如何感動你”
客戶購買心理分析
業(yè)務咨詢的主要特點和客戶心態(tài)分析
案例研討分析

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